Estrategia

Ozuna: el vivo ejemplo de qué hacer cuando el pasado te sorprende.

¿Qué haces cuando el pasado te sorprende y te lleva a lugares donde estuviste y no quieres volver a visitar? ¿Qué actitud tomas cuando ese pasado te avergüenza, ya no te representa y pone en peligro la reputación que tanto trabajo te ha costado construir y mantener en la actualidad? ¿Cómo hacerle entender a quienes te siguen que tu pasado no te define y que los humanos no estamos exentos a cometer errores? ¿Cómo mantienes tu credibilidad ante tu target cuando al abrirse el telón lo que queda expuesto sobre tu persona es algo desagradable, tabú o reprochable?

Todas estas preguntas me llegaron a la mente al enterarme de lo que le sucedió a Ozuna. Para el que no lo conoce, Ozuna es un exponente urbano de origen puertorriqueño que desde hace tres años se ha convertido en uno de los músicos más famosos de su género. Actualmente, cuenta con 19 nominaciones a la primera edición de los “Premios Tu Música Urbano” de Puerto Rico.

Ozuna fue víctima de una extorsión, y al no aceptarla, tuvo que cargar con el peso de que todo su público, en el que se incluyen niños, jóvenes y adolescentes, se enterarán de que participó en la filmación de un video pornográfico cuando era menor de edad. En el filme llamado “NY Sex Chronicles” participan otras personas, sin embargo, el famoso es ÉL, a quien se le podía sacar beneficio monetario era a ÉL y a ÉL fue que se acercaron y atacaron.

Luego de NY Sex Chronicles se viralizo, poco se pudo hacer para detenerlo. Los usuarios de las redes (porque me incluyo) somos muy inmediatos. Sin analizar, sin meditar, sin preguntar y sin verificar damos RT, Repost, Resend y Forward a todo aquello que llega a nuestras manos. Cuando eso sucede, lo único que queda por hacer es desarrollar una estrategia de control de daños que esté basada en la sinceridad, la transparencia, en la capacidad de asumir responsabilidades y en esperar (si, hay que esperar) la reacción del público.

Por eso hoy, quiero que analicemos la actuación de Ozuna y de su equipo ante esta situación de crisis.

Empecemos con el primer punto…

  • Hay que ser valiente y Ozuna lo es…
  • El morbo es poderoso y enfrentarlo es difícil. Ozuna demostró que es una persona valiente y que se encuentra muy bien asesorado por un equipo que conoce sobre estos temas. Quedarse callados ante una situación como esta y dejar que el agua corriera pudo haber sido una opción, pero se hubieran expuesto al riesgo de dejar a la interpretación de la audiencia ese silencio. Recuerden que el silencio a veces es un arma de doble filo y le permite a los demás, específicamente a los haters, alimentar informaciones falsas y rumores sobre nosotros.

Segundo

  • Una figura pública SI debe dar explicaciones, en este punto es importante que nos detengamos un poco. Siempre escuchamos a los artistas quejarse de que su vida privada es de ellos y que no tienen que dar cuentas a nadie sobre lo que hacen o dejan de hacer. Lamentablemente están equivocados. Toda acción que ejecute un famoso, buena o mala, repercute en su público, en sus fans y en distintos grupos de interés. En ese sentido, fue bastante acertado que Ozuna explicará lo que sucedió, aunque el hecho formará parte de su pasado. Con esta decisión se mostró cercano y transparente ante su audiencia. De la misma forma, les hizo sentir que ellos son importantes y que, así como comparte sus éxitos y les pide apoyo, también está ahí para darles las explicaciones de lugar cuando la situación lo amerita.

Tercero

  • Claridad y transparencia en el mensaje, el mensaje lo es todo y el que transmitió Ozuna dejo satisfecho a todo el que lo escucho porque estuvo bien construido. El artista reconoció que cometió un error, explicó cómo se involucró en la grabación de este video y cómo esta acción no define la persona que él es hoy día, ni tampoco ensombrece los esfuerzos que ha realizado para llegar hacia donde está. En este punto es importante acotar que el lenguaje corporal ayudo bastante a que su mensaje fuera creíble, así como el tono de voz.

Cuarto

  • Selección del momento adecuado, así como el mensaje lo es todo, también el momento que se escoja para transmitirlo es sumamente importante. Ozuna ofreció su statement durante un concierto realizado en Las Vegas y al cual asistieron miles de personas, entre fans del artista, medios de comunicación e influencers. Hacerlo de esta manera le ayudo a controlar el mensaje que quería transmitir, a asegurar su difusión y posterior viralización en las redes sociales y a evitar preguntas incomodas o que pudieran desviar la atención del mensaje paraguas o principal. Me pareció muy inteligente de su parte hacerlo así y justo antes de cantar. Con esta acción no sólo aclaró y cerro el tema, sino que le quito fuerza al video que se viralizo.

Quinto

  • Pedir disculpas siempre, esto ya lo he tratado antes en otras plataformas para las que escribo, pero nunca está de más repetirlo hasta que lo aprendamos. Disculparnos cuando cometemos una falta, independientemente de que haya sido adrede o no, es mandatorio en el manejo de una situación de crisis o contingencia. Si bien es cierto que grabar un vídeo pornográfico no afecta la salud, ni el bienestar de nadie, si pudo haber ofendido a los fans que lo siguen y atentar contra los valores que él mismo como artista y persona promueve. Así que muy bien por Ozuna por haber perdido perdón y reconocer su error.

Para finalizar les dejo el enlace donde pueden encontrar el video de Ozuna y sus disculpas. https://www.youtube.com/watch?v=9QfuiOo17Aw

Hasta aquí el tema de esta semana. Nos leemos el próximo jueves.

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Crisis, Sin categoría

El tablero de las situaciones críticas: riesgos, clasificación y reglas del juego de cara a la Semana Santa

Semana Santa es sinónimo de tensión. Mientras para muchos es diversión, playa, arena y turismo interno, otros se preparan meses antes para hacer frente a todos los escenarios críticos que trae consigo este feriado. Las empresas, las marcas, las entidades del Estado, establecimientos comerciales, consorcios viales (carreteras) y hoteles (entre otros más que dan servicio al cliente de manera ininterrumpida) trabajarán en una de las temporadas más altas e importantes del año; a una mayor velocidad y con un incremento considerable de la demanda.

Este aumento les obliga no sólo a duplicar su capacidad operativa contratando más personal o a ofrecer atractivas ofertas que disparen los picos de venta, sino a trabajar en una clasificación de riesgos efectiva que les permita mapear aquellos aspectos que podrían comprometer la reputación de la compañía ante sus públicos objetivos.

Ustedes pensarán, ¿pero qué puede pasar en Semana Santa además de accidentes de tránsito y ahogamientos? Pues muchas cosas que se podrían viralizar en dos segundos gracias al alcance de las redes sociales. A continuación una pequeña muestra, tomando en cuenta la diversidad de sectores que convergen en nuestro país.  Sigue leyendo

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5estratégicosporqué, DesignatedSurvivor, Estrategia, Mis recomendaciones, Series y libros

Mis #5estratégicospor qué: Designated Survivor 

Amo al Presidente Thomas Kirkman, cariñosamente Tom. Me encanta porque representa todo lo que un buen vocero y líder es y debería de ser: honesto, transparente, abierto, valiente, preciso, decidido y un abanderado férreo de la importancia de trabajar en equipo. No les niego, al principio cuando me recomendaron Designated Survivor tuve mis dudas. Sin embargo, a medida que fui avanzando en la primera temporada y después de ver el mead season de la segunda me declaró fanática.

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Contenido y RSS, Crisis

H y M: un torpe descuido o una acción que salió mal

Es un poco difícil pensar que lo ocurrido esta semana con H y M fue un accidente, un descuido, un fallo que nadie vio y que nadie previó. Y es que el 2017 fue un año que se caracterizó precisamente por las crisis que se generaron, sobretodo en temas de género, discriminación racial y activismo social.

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Comunicación Corporativa, Crisis, Mis recomendaciones

Somos más que un “call to action”. Las marcas y las percepciones de sus públicos

Todos vimos el anuncio en el que una mujer de raza negra se convierte en una de tez blanca con el simple cambio de una camiseta. Su amplía sonrisa y alegría se mantenían, mientras promocionaba un producto para el cuidado de la piel.

La marca que creó este comercial tenía como objetivo “representar la belleza de todas las edades, etnias, formas y tamaños“. Incluso, reafirmaron este propósito en un comunicado posterior difundido en sus redes sociales.

Vista del comercial retirado

Sin embargo, el público no lo percibió así. Las palabras belleza, etnia y diversidad fueron reemplazadas por discriminación e irrespeto. Con estos terminos, los consumidores calificaron no sólo al comercial, sino a la marca en sí colocando en tela de juicio los valores de está y el compromiso que recalcaron a través de sus distintas plataformas.

El revuelo generó una disculpa pública por parte de esta empresa (muy buena por cierto) y el retiro inmediato del anuncio de todas las plataformas donde se encontraba.

Comunicado en redes sociales sacado de Instagram

Sin embargo, la justificación trajo consigo más comentarios. Los usuarios se concentraron en resaltar que esta no era la primera vez que a la marca le pasaba algo parecido y publicaron fotos de otras campañas, así como de etiquetas de productos en los que se hacía la distinción entre “pieles normales y negras“.

Entonces, esta situación nos debe llevar a la reflexión. ¿Qué pasa cuando el mensaje que queremos transmitir no esta claro? ¿Qué sucede cuando la gente percibe lo que no queremos decir? ¿Cómo podemos modificar una percepción que ya esta más que arraigada en la gente? ¿Es posible cambiar el pensamiento de la gente cuando tenemos años dando un mensaje confuso que no se relaciona con los valores que deseamos transmitir?

No les mentiré. Es difícil modificar la mentalidad de la gente y con una acción puntual por sí sola no se logra. Pedir perdón, retirar un comercial o cambiar de etiquetas, son sólo el inicio de un largo camino que se debe recorrer para ganarse nuevamente la confianza de las audiencias y recuperar la credibilidad que se ha perdido.

En este sentido, les desgloso los pasos que recomiendo seguir en casos como este:

1- Control damage

Disculparse es parte del damage control y es muy necesario cuando ofendemos a grupos raciales, religiosos y de cualquier índole. Más aún cuando llegamos a un público relativamente amplio.

2- Revisión del mensaje que estamos transmitiendo.

Si lo que decimos se malinterpreta y cada vez que hablamos vía nuestras plataformas la queja es generalizada, es importante sentarse, detenerse e identificar las oportunidades de mejora que posee nuestro mensaje. De la misma forma, definir de dónde proviene la molestia que estamos provocando, para encontrar de forma más fácil ese punto ciego en nuestro argumento al que no le estamos prestando la suficiente atención.

3- Fijar la mirada en el cómo lo estamos contando.

Muchas veces el problema de base no es el mensaje, sino la manera en que se transmite. Las redes sociales, la televisión, la radio, incluso la prensa escrita, nos da poco tiempo para contarle a las personas lo que hacemos y las novedades que tenemos.

En este sentido, es importante no perder de vista las interpretaciones que se podrían generar por parte de nuestros públicos ante las piezas de carácter publicitario.

Por eso, siempre se recomienda presentar los comerciales, las campañas o los artes a personas que estén dentro de cada audiencia clave. De esta manera, podemos identificar a tiempo cualquier percepción negativa, corregir y no arriesgarnos a perder lo que se ha invertido.

4- Establecer grupos de públicos y estudiar sus percepciones.

Es cierto que llegamos a muchas personas y más aún con las redes sociales, pero no todas las personas son iguales ni los sentimientos que les generamos tampoco. Por eso, es esencial definir cuáles son los públicos que nos siguen, qué piensan de nosotros y crear mensajes para cada uno. Estos argumentos deben estar en consonancia con el mensaje principal, responder a aquellas inquietudes que tengan y destacar los atributos de la marca.

5- Iniciar con la modificación de nuestra casa de mensajes y revisarla continuamente.

Así es. Hay que ver a los mensajes como una casa, en la que el mensaje principal es el techo y los secundarios son las vigas o columnas que lo sostienen. Sin embargo, esa casa como cualquier otra, necesita mantenimiento, revisión constante y atención.

Finalmente, la clave para modificar situaciones como esta es entender que las marcas, las empresas, las organizaciones y hasta los influencers son más que un slogan, una frase o un call to action. Cada uno de estos actores tiene una responsabilidad ante sus públicos; compromiso que deben honrar cuidando los mensajes que publican, los anuncios que divulgan, las opiniones que emiten, los comportamientos que exhiben y las interacciones que se generan entre ellos y sus audiencias.

 

 

 

 

 

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