Crisis, Estrategia, Marcas Frente al COVID

¿Cuál será la palabra clave para que estos negocios operen durante el new normal?

Confianza. Esa será la palabra clave para que los salones de belleza, pequeños o grandes puedan continuar operando cuando el Estado decida reactivar la economía con la apertura de distintos negocios. Desde el pasado 20 de marzo, los salones de belleza, las estéticas, los centros de uñas y de diseño de cejas se encuentran cerrados. Sus colaboradores están suspendidos, algunos centros se han acogido al programa FASE y todos (si no me equivoco) están viendo reducidos al mínimo el porcentaje de ingresos que percibían con una frecuencia mensual. En definitiva, estos negocios están tratando de sobrevivir durante esta pandemia, y hay que reconocer que están haciendo un gran esfuerzo para mantenerse vigentes en la mente de sus consumidores.

Pero antes de entrar en materia y hablarles sobre lo que están haciendo las empresas que forman parte de este sector para generar esa confianza desde antes de que inicie el new normal, quisiera que viéramos cómo se encuentra a nivel mundial.

En España, por ejemplo, el 94.2% de los salones de belleza son microempresas. Esto quiere decir que, al igual que en nuestro país, son negocios pequeños, en los que laboran entre 1 y 5 colaboradores. Según la Alianza de Empresarios de Peluquería de España, este sector ha registrado pérdidas de aproximadamente 1,280,000 millones de euros.

En Inglaterra, tenemos el caso de los salones Blue Tit, ubicados en Londres. Según un artículo publicado por BBC Mundo, los dueños de estos centros de belleza estiman que cuando se reabra la economía en ese país, sólo podrán trabajar a un 50% de su capacidad normal. El sistema que utilizarán será el de cita previa y reservarán  15 minutos entre cliente y cliente, para desinfectar todo el equipo y el local. Esto, les obligaría, y así lo han dejado claro, a ampliar el horario de atención y a incrementar los costos de los servicios.

En resumen, este tipo de negocio tendrá que transformarse completamente durante el new normal y más aún, tomando en cuenta que el escenario todavía no está claro. Me atrevo a afirmar que, por primera vez en la historia, los salones de belleza tendrán que implementar protocolos de bioseguridad, nuevos sistemas de atención y buscar la forma de seguir generando ingresos importantes para que el negocio siga siendo rentable.

Luego de ver todo el escenario, vamos a analizar cómo este sector a nivel local ha estado generando confianza desde que se habló de la remota posibilidad de que el COVID-19 llegará a nuestro país y cómo se han mantenido haciéndolo durante estos más de 45 días de toque de queda y cuarentena. Para hacerlo, tomé como ejemplo 4 marcas importantes y muy reconocidas por los consumidores: Polish RD, The Nail Bar, Meidden y Reflejos. 

 Implementación de medidas desde que se empezó a hablar de COVID-19. Desde finales del 2019, sabíamos que el COVID existía, pero lo veíamos como un virus lejano que estaba en China y que nunca llegaría aquí. Sin embargo, el 1 de marzo nos sorprendió el primer caso en un centro turístico y, desde ese momento, estas 4 marcas iniciaron una comunicación proactiva al respecto en sus plataformas sociales. Comunicaron que tenían gel sanitizante en cada rincón de sus locales y que sus colaboradores se encontraban desinfectando con frecuencia los instrumentos que utilizaban para trabajar.

  • Comunicación sobre cierre de operaciones según disposición gubernamental. El 18 de marzo, el Gobierno decidió declarar el estado de emergencia y cerrar los negocios que no fueran esenciales durante esta crisis, por lo que solamente permanecerían abiertos supermercados, farmacias y negocios de comida. Ese día, estas 4 marcas comunicaron a través de sus redes que se acogían a esta medida y que esperaban pronto retomar sus operaciones luego de que finalizarán esos primeros 15 días. El tono de la comunicación fue esperanzador y promovía que todas sus clientas se quedarán en casa y reforzarán las medidas de higiene recomendadas.
  • Reinvención de servicios y continuidad de negocios. Los 15 días se alargaron como unas 4 veces, y los salones permanecían cerrados. Sus colaboradores lo estaban sintiendo debido a que la mayoría fueron suspendidos  y también las clientas (me incluyo), ya que ese tinte, ese corte de pelo, el arreglo de las uñas y de las cejas, se quedaría ¡quién sabe para qué fecha! Sin embargo, muchos de los salones que estamos analizando como Polish RD, The Nail Bar y Meidden se reinventaron durante la crisis y pudieron continuar operando, aunque de una forma más reducida. Esto les ha permitido seguir presentes en la mente de sus clientes y a darle un giro a sus negocios. Los tres se han dedicado a vender productos para el cabello, para el cuidado de las manos, para la cara, para el cuidado de los pies, y lo han hecho bajo la mecánica de los pedidos vía WhatsApp o telefónica. Están ofreciendo el delivery gratis y con una frecuencia diaria o semanal, publican las distintas ofertas y recuerdan el procedimiento. En el caso de The Nail Bar, el cual es el que me parece más interesante, su dueña Awilda Sánchez y su esposo, son quienes se están encargando de empacar los productos y tienen un protocolo de higiene que ha sido comunicado de forma magistral en sus redes sociales.
  • Contenido de valor: eso es lo que necesita la gente en este momento. Generalmente, las plataformas sociales de los salones de belleza que tomamos como referencia tenían una comunicación muy estática y hasta cliché: hablando sobre servicios, fotos de los resultados de sus clientas y resaltando el expertise de sus colaboradoras o su historia de negocio. Sin embargo, esta situación y el tener que permanecer presentes en la mente de sus consumidoras, les ha obligado a modificar toda la estrategia de contenido y a convertirla en una estrategia de VALOR, la cual ha dado resultado. Vemos como Meidden está realizando lives sobre diferentes aspectos, no solo cuidado del pelo, sino de aspectos de la vida diaria que estamos experimentando en plena cuarentena, como ansiedad. Lo mismo está haciendo The Nail Bar. Esto provoca que no solo sus clientas fieles continúen conectadas con la marca y se conviertan en embajadoras y defensoras de estas, sino que también les provoca curiosidad a aquellas que no lo son. Recordemos que lo que conecta con los consumidores va mucho más allá de lo que vendemos, lo que conecta con ellos son los valores de nuestra marca. Estas dos marcas, Meidden y The Nail Bar están conectando y es muy probable que en este momento alguna mujer pueda estar diciendo, solo por ver un live de ellos, “wow, yo quiero ir a ese salón y conocerlo cuando termine todo esto”.
  • La vocería siempre debe tener una cara. En este caso tengo que mencionar solamente a The Nail Bar. Las demás marcas que tomé como referencia, están comunicando como empresa. Sin embargo, The Nail Bar está comunicando temas de importancia, como protocolo de seguridad y nuevos servicios ante la emergencia, a través de su dueña la señora Awilda Sánchez. ¿Por qué me parece interesante y positivo esto? Porque, primero, le da una cara al negocio. Segundo, porque eso genera mayor confianza. Tercero, porque el ponerle un rostro a temas como capacitación de personal en bioseguridad, protocolos de higienización y nuevos servicios, le permite al cliente saber que una persona de peso en la empresa le está dando garantía de seguridad y de calidad.
  • Modificación de logo ante la pandemia: The Nail Bar aquí se sacó un 10 de 10. Marcas internacionales como Coca-Cola, Mercedes Benz, El Corte Fiel entre otras, modificaron sus logos, como una forma de promover la importancia de la prevención y de mostrarse empáticos ante la pandemia. Así que es muy positivo que The Nail Bar haya copiado esta acción.
  • Anuncio de protocolos de seguridad ante el posible reinicio de la economía. Marcas como The Nail Bar, Polish RD, Meiddn y Reflejos se están preparando para el new normal, lo cual es positivo ya que habla de su responsabilidad para con sus colaboradores y clientes, además de su capacidad de anticiparse ante escenarios de riesgo y trabajar en función de ellos. En el caso de The Nail Bar y Reflejos, vemos como se limitaron a comunicar que estaban tomando o finalizando cursos de protocolos de seguridad con entidades certificadas, sin dar detalles sobre los mismos.
  • Hablar sobre protocolos ante new normal a veces genera más preguntas que buenos comentarios. Sí, en muchos casos es bueno anticiparnos y comunicar de forma proactiva lo que estamos haciendo y lo que vamos a hacer. Es bueno decir que estamos certificándonos en protocolos de bioseguridad. Sin embargo, cuando comunicamos que tenemos mamparas de acrílico en la estación de uñas y que nuestras colaboradoras tendrán todo el equipo de protección para atender a las clientas, estamos despertando muchas dudas sin darnos cuenta, como estas que les coloco a continuación:
  • ¿Qué va a pasar cuando me arreglen los pies?
  • ¿Van a reducir la cantidad de estaciones que tienen?
  • ¿Cómo será el sistema ahora para asistir, será por citas o nos sentaremos todas como antes a esperar?
  • ¿Y cuando me laven el cabello, el protocolo será igual?
  • ¿Cuántas personas podrán estar al mismo tiempo en el salón?
  •  ¿Me imagino que van a desinfectar todo entre clienta y clienta?
  • ¿Cómo van a poder controlar que sus colaboradores sigan las recomendaciones del Ministerio de Salud en sus hogares?
  • ¿Llevarán un registro de las clientas para poder registrar origen de posibles contagios?
  • ¿Y si se registra un contagio en el salón qué van a hacer, van a cerrar?
  • ¿Cómo será el pago, tarjeta de crédito o transferencia porque me imagino que no aceptarán efectivo? 

Cuando la información genera más preguntas que respuestas y usted no tiene las respuestas, lo mejor es tomarse el tiempo de analizar cuáles serían las principales dudas que tendrían nuestras clientas antes de anunciar que tenemos mamparas y que nuestras colaboradoras usarán mascara protectora. Esto, en el caso particular de Polish RD, aunque hay que reconocer el gran esfuerzo que están haciendo para dotar a sus colaboradoras de esos elementos de protección y de adquirir esas mamparas de acrílico, las cuales, hasta el momento, solo tienen los supermercados grandes del país.

En resumen, en cuanto a este sector, lo positivo pesa más que lo negativo y, como dije en párrafos anteriores, hay que reconocer la capacidad de reinvención y de anticipación ante los riesgos que muchos de estos negocios han tenido. Esto nos debe llevar a la reflexión a todos los que manejamos marcas y a entender que aún en los peores momentos, aún cuando no podamos operar de forma normal, siempre hay que buscar la forma de mantenernos en la mente de nuestros consumidores.

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Crisis, Marcas Frente al COVID

Serie #MarcasFrenteAlCOVID: Los partidos políticos como marcas

En estos días he escuchado a muchos expertos hablar sobre comunicación y gestión de crisis. Ciertamente, este tema es muy importante en este momento y hasta me sentí tentada a escribir sobre eso por aquí. Sin embargo, ¿para qué hablar de crisis si todo el que lo ha hecho, lo ha hecho de forma magistral? Así que pensé que sería interesante analizar el comportamiento de las marcas frente a esta pandemia, al igual que los sectores económicos a los cuales ellas pertenecen. Lo voy a hacer desde una óptica estratégica y de comunicación, y lo estaré publicando con una frecuencia semanal. Entiendo que para nadie es un secreto que nos queda coronavirus para rato y que las empresas (sin importar su tamaño) tienen un gran reto por delante.

Hoy, vamos a iniciar el primer análisis de esta serie con los partidos políticos; de manera específica analizando el comportamiento del Partido de la Liberación Dominicana (PLD) y el Partido Revolucionario Moderno (PRM). Aunque las entidades políticas no sean consideradas como marcas en sí, sí lo son.

Las marcas, para conectar con sus audiencias, deben tener valores, historia, objetivos y visión a futuro. También deben poseer algún tipo de propósito y trabajar de forma estratégica para ganar adeptos, ya sea para incrementar las ventas, mejorar la reputación o lograr el favor de organismos reguladores para su propio beneficio. Como pueden ver, si tomamos en cuenta esta descripción, podemos relacionar el accionar de las entidades políticas con el comportamiento y el trabajo de las marcas.

Antes de entrar en materia, quiero explicarles por qué solo seleccioné a estos dos partidos y no incluí a los demás.

  1. El PLD es el partido de gobierno, el que se encuentra, “en teoría”, liderando todo este proceso que estamos pasando como país.
  2. El PRM es el segundo partido más importante, según  los números obtenidos en las últimas elecciones y en los pasados comicios presidenciales realizados en el 2016. En poco tiempo, se ha convertido en la principal organización política de oposición.
  3. Ambos partidos tienen, cada uno, un candidato a la presidencia para los próximos comicios que se celebrarán este año y los dos están haciendo grandes esfuerzos para darse a notar durante esta pandemia.

Ya explicados estos dos puntos, empecemos con el análisis. Lo voy a dividir en dos partes: aspectos positivos y negativos.

Los positivos

  • Comunicación constante y efectiva: Si bien es cierto que a través de las redes se han divulgado rumores que han provocado diversas reacciones en la población, como aparecerse en los supemercados y hacer filas muy largas, es importante reconocer que el Estado ha tomado el liderazgo en cuanto a la comunicación de medidas, solicitudes y donaciones realizadas. El Estado, en este caso el partido de gobierno no ha permitido que terceros hablen por ellos, al contrario, desde que sale publicado cualquier rumor, dan la información correcta (o al menos, su versión) a través de las cuentas oficiales. De la misma forma, mantienen un canal de comunicación constante a través del Ministerio de la Presidencia, que ha servido como vocero en varias ocasiones, y del Ministro de Salud Pública, quien todos los días hace una rueda de prensa para informar sobre los números del COVID-19 y el avance del virus en el país.
  • Vocería establecida para los diferentes temas: A veces, cuando se maneja una crisis y más una de esta magnitud, no se puede tener un solo vocero. Se necesita una batería de voceros que puedan responder de manera eficiente a las preguntas que surjan e informar a detalle sobre las inciativas que lideran o supervisan. En este sentido, es correcto que el gobierno, utilice al Ministro de la Presidencia para tratar unos tópicos, a la Vicepresidenta para los programas de solidaridad y al Ministro de Salud para tratar de forma específica las estadísticas del virus.
  • Comunicación de doble vía: Otro punto a considerar y que esta a favor del partido de gobierno es que la comunicación en algunos casos no ha sido unidireccional, sino bidireccional. Es decir, han creado escenarios para que la prensa pueda hacer preguntas. Un ejemplo de ello, son los encuentros que realiza diariamente el Ministro de Salud para hablar del avance del virus en el país y ver el panorama internacional.
  • Toma de decisiones basadas en escenarios cambiantes: Se nota que el Estado está haciendo el mapeo correspondiente de los riesgos a los que nos estamos enfrentando y está tomando decisiones en consecuencia. Esto es evidente con el incremento de beneficiados de distintos programas como FASE, así como en las solicitudes de extensiones de toque de queda y de situación de emergencia al Congreso Nacional.
  • Propuestas para enfrentar la situación: El PRM, es el partido de la oposición y como tal no puede ni debe quedarse callado en medio de esta situación. He leído a varios comentaristas en Twitter decir que el PRM no debería de involucrarse o proponer acciones porque esta responsabilidad le corresponde al Estado; sin embargo, estoy en desacuerdo. La unión hace la fuerza y tenemos un ejemplo a nivel internacional que da muestra de ello, que es el caso de Portugal. En Portugal, a diferencia de España, el Partido Social Demócrata (PSD), que es el opositor, ha mostrado su apoyo al Estado a través de varias intervenciones públicas y acciones. Una de ellas es la carta que envió el líder, Rui, pidiéndole a los militantes de ese partido a contener las criticas hacia las medidas tomadas por el Estado. 
  • Instalación del hospital provisional en La Vega: A pesar de todos las críticas que ha suscitado esta acción, habla muy bien del PRM que no solo lo hayan propuesto, sino que también lo hayan llevado a cabo con sus propios fondos. Ellos mismos trabajaron y supervisaron la obra y luego la pusieron a disposición del Estado para su uso. Ya le tocará al gobierno darle los toques finales para que se ajuste a sus necesidades, pero en medio de una crisis sanitaria en la que pueden faltar camas para atender a los enfermos, este es un gran aporte. Aquí el PRM pasó de la palabra a la acción.

Los negativos

  • Las intervenciones del presidente Medina. El presidente Medina ha realizado tres intervenciones desde que inició esta crisis y se supone que en la práctica eso está bien. El Presidente no debería de estar hablando todos los días o todas las semanas porque tiene una batería de voceros para cada tema. El recurso de que el Presidente hable debe de usarse cuando se vaya a dar una información importante y muy relevante. En el tercer discurso, que duró 45 minutos, yo no escuché nada relevante. Empezando porque los números de pruebas del COVID-19 y de descartados no cuadraban. Seguido porque comparó a este país con el Estado de Nueva York y nos pintó una nación en la que, de verdad, yo no se ustedes, pero yo no estoy viviendo. Su discurso fue muy bonito, pero vacío en cuanto a datos. 
  • Contradicción entre voceros: Hace dos semanas y unos días, el Ministro de Salud dijo en una rueda de prensa que era importante que se estableciera un toque de queda de 24 horas y en la noche Gustavo Montalvo lo dejo mal parado diciendo que el toque de queda permanecía igual y que todo estaba bajo control. Esto no debería de suceder nunca más. Si el Ministro de Salud Pública tiene una recomendación, debe de darla directamente al Comité que esta manejando esta crisis y no hacerlo a nivel público mediante una rueda de prensa. Esto se percibe como una falla de comunicación y que no se están poniendo de acuerdo como deberían de hacerlo, provocando más ansiedad y confusión en la población.
  • La figura de Gonzalo Castillo como el salvador de los médicos y panaderos ante el COVID-19. Ojo, no se desprecia la ayuda, al contrario, en estos momentos es necesaria. Sin embargo, utilizar como plataforma el COVID-19 y repartir fundas de alimentos con tu cara y tu claim de campaña no está bien. Se percibe que en lugar de colaborar de manera desinteresada, lo estás haciendo para lograr mayor visibilidad y ganarte el favor del electorado. Además, de que en muchas ocasiones, Gonzalo está asumiendo responsabilidades que no le corresponden y que deberían de asumir ministros, alcaldes, entre otros.
  • La campaña de desprestigio y los bots de ambos partidos. No se si a ustedes les pasa, pero cada vez que abro YouTube, entro a Twitter o a Instagram me encuentro con anuncios de ambos partidos desacreditándose mutuamente o con bots que hacen lo mismo. Este momento no es de hacer campaña, ni de resaltar que este es corrupto o que al alcalde de tal demarcación le pusieron una corona para juramentarlo, no. Ahora es momento de unión para combatir esta pandemia. Ambos partidos están llevando un mensaje muy incoherente en este momento, ya que sus palabras ante los medios dicen una cosa, pero sus acciones dicen otras.
  • Oposición negándose a los 25 días y pidiendo planes de continuidad. Si bien es cierto que el Estado y el sector privado deben trabajar en un plan a mediano y largo plazo que permita reestablecer la economía, este no es el momento de preocuparse exclusivamente por eso. Por lo tanto, la negativa constante de los diputados del PRM de extender los estados de emergencia solicitados por el Poder Ejecutivo no se percibe de forma positiva y puede afectar de manera considerable los resultados de los comicios de julio. Más tomando en cuenta el estado emocional en el que están los dominicanos y el temor que sienten, la gran mayoría, de salir de sus casas mientras las cifras suben y la tasa de mortalidad se incrementa.
  • Finalmente, la falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Esto va más para el PRM, que para el PLD. En los anuncios que han posteado en sus redes sociales hablan mucho de un cambio positivo, de que ellos son una opción que garantiza la transparencia, sin embargo, lo que sucedió en Cotuí y en Puerto Plata deja mucho que desear. Ahora más que nunca los miembros de esta entidad deben cuidar cada paso, cada declaración, cada cosa que hacen. La suma de todo eso, será la clave para que puedan ganar o no las elecciones de julio.
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Crisis, Estrategia, influencers

Agallua, el plagio y la piel tan fina de los influencers de RD

Desde el amor, vamos a hablar del tema de Agallua, su crisis y el plagio que quedó al descubierto en su planner 2020 y en algunas de sus plataformas digitales. Empecemos dando un poco de contexto para el que todavía no conoce bien qué fue lo que paso. Agallua es una influencer que se ha vendido como una mujer “sorora”, es decir una mujer que apoya a otras mujeres en su búsqueda de crecimiento, ya sea profesional y personal y que en poco tiempo construyó toda una comunidad que la seguía a través de su cuenta personal y en otras, como La Peña. El jueves santo en la noche, una joven llamada Carmín, denunció en su Instagram que Agallua no era lo que todos pensábamos. Esa chica sorora, creativa, que había promocionado y vendido con gran éxito un hermoso planner, le debía todo su éxito a una diseñadora francesa a la cual, no sólo le plagió sus diseños para la portada de la agenda, sino para sus cuentas de Instagram.

En resumen, Agallua se lucró gracias a la creatividad de Caroline, la diseñadora francesa en cuestión. Luego de que Carmín publicó este post, surgieron una infinidad de comentarios negativos (era de esperarse) y otras denuncias de profesionales del diseño, la fotografía, la publicidad, hablando de falta de pago o de robo de ideas por parte de esta influencer.

Ahora entremos en materia y analicemos el porqué la gente está tan indignada con este tema, el porqué de tantos comentarios negativos y veamos el tema desde un punto de vista objetivo, que nos ayude a crecer y a aprender.

1- Los seguidores y consumidores hoy en día no sienten preferencia por una persona solo porque sea atractiva o porque el producto sea bueno, los seguidores conectan con los valores, con la transparencia, con el buen hacer, por lo tanto esto que sucedió con Agallua es un claro ejemplo de ello. Agallua vendía sororidad, apoyo entre mujeres, creatividad y emprendimiento. Aún recuerdo un podcast al que ella fue invitada de Stronger Together en el que contaba toda su historia. Es realmente decepcionante ver que los valores que sustentaban su marca personal no eran reales y aún promoviendo el apoyo a la mujer, plagió el trabajo de otra, no le dio su respectivo crédito y hasta se lucró de ello. Eso no es sororidad y en un mundo tan interconectado como en el que vivimos, la gente le exigue a las marcas coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Aquí eso no aplicó.

2- La defensa de bots, de amigas influencers y de cuentas de agencias justificando una falta de ética, tampoco es del agrado de los consumidores y seguidores. Es realmente alarmante ver que tantos influencers locales y “seguidores” (que a todas luces son bots), definan esta situación como un error y cataloguen a las críticas como odio y envidia. Aquí debió de aplicarse la regla del silencio entre sus amigos influencers, sus fieles seguidores y aquellas cuentas que lo que querían era ayudarla. Yo, como comunicadora estratégica, si veo que un amigo le está pasando esto y el plagio es real, lo asesoraría para que dé unas disculpas públicas, acepte su error y dé garantías para solucionarlo. No lo defendería en público, ya que asumir una defensa de un delito le haría más mal que bien a mi querido amigo.

3- Las denuncias de otros artistas, diseñadores, publicistas entre otros profesionales sobre plagios y servicios no pagados. En RD tenemos una gran comunidad de artistas, de freelancers, de escritores y periodistas que luchan con el plagio y ven cómo su trabajo aparece en páginas digitales y en cuentas de Instagram. Por lo tanto, no me asombra la cantidad de comentarios negativos que generó toda esta situación. Los consumidores y los seguidores empatizan con lo que han vivido y a la verdad todos ellos, y confieso que hasta yo (porque a mi también me han plagiado), nos hemos visto reflejados en Caroline, la diseñadora francesa.

4- El texto que envió Agallua a sus amigas de La Peña junto al voice note diciendo que estaba tranquila y que la gente solo estaba destilando su odio y envidia aprovechando la cuarentena, dejó mucho que decir sobre sus valores, su marca y su reputación. Y aquí quiero hacer un aparte. Los influencers de RD tienen la piel muy fina. Todas las críticas que se le hacen, aún aquellas que son constructivas, las toman como odio, envidia y celos. ¿De verdad? ¿Es en serio? ¿Ustedes quieren ser figuras públicas y solo recibir elogios? Lamentablemente, el que no esté preparado para que lo critiquen, que cierre su cuenta de Instagram y se dedique a otra cosa. ¿Por qué los seguidores que critican lo mal hecho son envidiosos o venenosos? ¿Tener miles de seguidores en Instagram y que te den comida gratis en restaurantes es razón suficiente para envidiar? ¿Ser “famoso” en redes sociales es garantía de éxito para todo el mundo? Los dejo con estas preguntas.

5- Finalmente, las disculpas no creíbles de Agallua. Como conocedora del tema, les puedo decir que este statement pidiendo “perdón”, hablando desde el “yo” y colocando la disculpa en un tercer párrafo no fue efectiva. ¿Por qué no lo fue? Porque todas las acciones anteriores la desmeritan. Desde bloquear a la diseñadora cuando le escribió de forma muy decente para reclamar el uso de su trabajo, subir stories de todo menos de eso ignorando lo que estaba pasando, enviarle a su grupo de La Peña esos mensajes, incluso diciendo que su inspiración salió de imágenes de internet que fue encontrando; si sigo el listado no termino hoy.

En resumen, espero que este caso nos ayude a todos a ver lo siguiente:

A los influencers; a no creerse la última Coca-Cola del desierto y a entender que las marcas personales así como las comerciales, se construyen en base a los valores, no a las fotos bonitas.

A los seguidores, a ser más críticos, a entender que no todo lo que brilla es oro y a investigar mucho más a aquellas personas que les ofrecen productos o que les cuentan con orgullo sus historias de emprendimiento.

A las marcas, a seleccionar con cuidado aquellos influencers que contratan. Se supone que cuando una marca contrata a un influencer es porque los valores de ambos se conectan, se solapan. Esta crisis de Agallua no solo la afecta a ella, sino también a las marcas que ella representa.

Me despido,

Romy!

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Estrategia

Ozuna: el vivo ejemplo de qué hacer cuando el pasado te sorprende.

¿Qué haces cuando el pasado te sorprende y te lleva a lugares donde estuviste y no quieres volver a visitar? ¿Qué actitud tomas cuando ese pasado te avergüenza, ya no te representa y pone en peligro la reputación que tanto trabajo te ha costado construir y mantener en la actualidad? ¿Cómo hacerle entender a quienes te siguen que tu pasado no te define y que los humanos no estamos exentos a cometer errores? ¿Cómo mantienes tu credibilidad ante tu target cuando al abrirse el telón lo que queda expuesto sobre tu persona es algo desagradable, tabú o reprochable?

Todas estas preguntas me llegaron a la mente al enterarme de lo que le sucedió a Ozuna. Para el que no lo conoce, Ozuna es un exponente urbano de origen puertorriqueño que desde hace tres años se ha convertido en uno de los músicos más famosos de su género. Actualmente, cuenta con 19 nominaciones a la primera edición de los “Premios Tu Música Urbano” de Puerto Rico.

Ozuna fue víctima de una extorsión, y al no aceptarla, tuvo que cargar con el peso de que todo su público, en el que se incluyen niños, jóvenes y adolescentes, se enterarán de que participó en la filmación de un video pornográfico cuando era menor de edad. En el filme llamado “NY Sex Chronicles” participan otras personas, sin embargo, el famoso es ÉL, a quien se le podía sacar beneficio monetario era a ÉL y a ÉL fue que se acercaron y atacaron.

Luego de NY Sex Chronicles se viralizo, poco se pudo hacer para detenerlo. Los usuarios de las redes (porque me incluyo) somos muy inmediatos. Sin analizar, sin meditar, sin preguntar y sin verificar damos RT, Repost, Resend y Forward a todo aquello que llega a nuestras manos. Cuando eso sucede, lo único que queda por hacer es desarrollar una estrategia de control de daños que esté basada en la sinceridad, la transparencia, en la capacidad de asumir responsabilidades y en esperar (si, hay que esperar) la reacción del público.

Por eso hoy, quiero que analicemos la actuación de Ozuna y de su equipo ante esta situación de crisis.

Empecemos con el primer punto…

  • Hay que ser valiente y Ozuna lo es…
  • El morbo es poderoso y enfrentarlo es difícil. Ozuna demostró que es una persona valiente y que se encuentra muy bien asesorado por un equipo que conoce sobre estos temas. Quedarse callados ante una situación como esta y dejar que el agua corriera pudo haber sido una opción, pero se hubieran expuesto al riesgo de dejar a la interpretación de la audiencia ese silencio. Recuerden que el silencio a veces es un arma de doble filo y le permite a los demás, específicamente a los haters, alimentar informaciones falsas y rumores sobre nosotros.

Segundo

  • Una figura pública SI debe dar explicaciones, en este punto es importante que nos detengamos un poco. Siempre escuchamos a los artistas quejarse de que su vida privada es de ellos y que no tienen que dar cuentas a nadie sobre lo que hacen o dejan de hacer. Lamentablemente están equivocados. Toda acción que ejecute un famoso, buena o mala, repercute en su público, en sus fans y en distintos grupos de interés. En ese sentido, fue bastante acertado que Ozuna explicará lo que sucedió, aunque el hecho formará parte de su pasado. Con esta decisión se mostró cercano y transparente ante su audiencia. De la misma forma, les hizo sentir que ellos son importantes y que, así como comparte sus éxitos y les pide apoyo, también está ahí para darles las explicaciones de lugar cuando la situación lo amerita.

Tercero

  • Claridad y transparencia en el mensaje, el mensaje lo es todo y el que transmitió Ozuna dejo satisfecho a todo el que lo escucho porque estuvo bien construido. El artista reconoció que cometió un error, explicó cómo se involucró en la grabación de este video y cómo esta acción no define la persona que él es hoy día, ni tampoco ensombrece los esfuerzos que ha realizado para llegar hacia donde está. En este punto es importante acotar que el lenguaje corporal ayudo bastante a que su mensaje fuera creíble, así como el tono de voz.

Cuarto

  • Selección del momento adecuado, así como el mensaje lo es todo, también el momento que se escoja para transmitirlo es sumamente importante. Ozuna ofreció su statement durante un concierto realizado en Las Vegas y al cual asistieron miles de personas, entre fans del artista, medios de comunicación e influencers. Hacerlo de esta manera le ayudo a controlar el mensaje que quería transmitir, a asegurar su difusión y posterior viralización en las redes sociales y a evitar preguntas incomodas o que pudieran desviar la atención del mensaje paraguas o principal. Me pareció muy inteligente de su parte hacerlo así y justo antes de cantar. Con esta acción no sólo aclaró y cerro el tema, sino que le quito fuerza al video que se viralizo.

Quinto

  • Pedir disculpas siempre, esto ya lo he tratado antes en otras plataformas para las que escribo, pero nunca está de más repetirlo hasta que lo aprendamos. Disculparnos cuando cometemos una falta, independientemente de que haya sido adrede o no, es mandatorio en el manejo de una situación de crisis o contingencia. Si bien es cierto que grabar un vídeo pornográfico no afecta la salud, ni el bienestar de nadie, si pudo haber ofendido a los fans que lo siguen y atentar contra los valores que él mismo como artista y persona promueve. Así que muy bien por Ozuna por haber perdido perdón y reconocer su error.

Para finalizar les dejo el enlace donde pueden encontrar el video de Ozuna y sus disculpas. https://www.youtube.com/watch?v=9QfuiOo17Aw

Hasta aquí el tema de esta semana. Nos leemos el próximo jueves.

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Crisis, Sin categoría

El tablero de las situaciones críticas: riesgos, clasificación y reglas del juego de cara a la Semana Santa

Semana Santa es sinónimo de tensión. Mientras para muchos es diversión, playa, arena y turismo interno, otros se preparan meses antes para hacer frente a todos los escenarios críticos que trae consigo este feriado. Las empresas, las marcas, las entidades del Estado, establecimientos comerciales, consorcios viales (carreteras) y hoteles (entre otros más que dan servicio al cliente de manera ininterrumpida) trabajarán en una de las temporadas más altas e importantes del año; a una mayor velocidad y con un incremento considerable de la demanda.

Este aumento les obliga no sólo a duplicar su capacidad operativa contratando más personal o a ofrecer atractivas ofertas que disparen los picos de venta, sino a trabajar en una clasificación de riesgos efectiva que les permita mapear aquellos aspectos que podrían comprometer la reputación de la compañía ante sus públicos objetivos.

Ustedes pensarán, ¿pero qué puede pasar en Semana Santa además de accidentes de tránsito y ahogamientos? Pues muchas cosas que se podrían viralizar en dos segundos gracias al alcance de las redes sociales. A continuación una pequeña muestra, tomando en cuenta la diversidad de sectores que convergen en nuestro país.  Sigue leyendo

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5estratégicosporqué, DesignatedSurvivor, Estrategia, Mis recomendaciones, Series y libros

Mis #5estratégicospor qué: Designated Survivor 

Amo al Presidente Thomas Kirkman, cariñosamente Tom. Me encanta porque representa todo lo que un buen vocero y líder es y debería de ser: honesto, transparente, abierto, valiente, preciso, decidido y un abanderado férreo de la importancia de trabajar en equipo. No les niego, al principio cuando me recomendaron Designated Survivor tuve mis dudas. Sin embargo, a medida que fui avanzando en la primera temporada y después de ver el mead season de la segunda me declaró fanática.

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Contenido y RSS, Crisis

H y M: un torpe descuido o una acción que salió mal

Es un poco difícil pensar que lo ocurrido esta semana con H y M fue un accidente, un descuido, un fallo que nadie vio y que nadie previó. Y es que el 2017 fue un año que se caracterizó precisamente por las crisis que se generaron, sobretodo en temas de género, discriminación racial y activismo social.

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Comunicación Corporativa, Crisis, Mis recomendaciones

Somos más que un “call to action”. Las marcas y las percepciones de sus públicos

Todos vimos el anuncio en el que una mujer de raza negra se convierte en una de tez blanca con el simple cambio de una camiseta. Su amplía sonrisa y alegría se mantenían, mientras promocionaba un producto para el cuidado de la piel.

La marca que creó este comercial tenía como objetivo “representar la belleza de todas las edades, etnias, formas y tamaños“. Incluso, reafirmaron este propósito en un comunicado posterior difundido en sus redes sociales.

Vista del comercial retirado

Sin embargo, el público no lo percibió así. Las palabras belleza, etnia y diversidad fueron reemplazadas por discriminación e irrespeto. Con estos terminos, los consumidores calificaron no sólo al comercial, sino a la marca en sí colocando en tela de juicio los valores de está y el compromiso que recalcaron a través de sus distintas plataformas.

El revuelo generó una disculpa pública por parte de esta empresa (muy buena por cierto) y el retiro inmediato del anuncio de todas las plataformas donde se encontraba.

Comunicado en redes sociales sacado de Instagram

Sin embargo, la justificación trajo consigo más comentarios. Los usuarios se concentraron en resaltar que esta no era la primera vez que a la marca le pasaba algo parecido y publicaron fotos de otras campañas, así como de etiquetas de productos en los que se hacía la distinción entre “pieles normales y negras“.

Entonces, esta situación nos debe llevar a la reflexión. ¿Qué pasa cuando el mensaje que queremos transmitir no esta claro? ¿Qué sucede cuando la gente percibe lo que no queremos decir? ¿Cómo podemos modificar una percepción que ya esta más que arraigada en la gente? ¿Es posible cambiar el pensamiento de la gente cuando tenemos años dando un mensaje confuso que no se relaciona con los valores que deseamos transmitir?

No les mentiré. Es difícil modificar la mentalidad de la gente y con una acción puntual por sí sola no se logra. Pedir perdón, retirar un comercial o cambiar de etiquetas, son sólo el inicio de un largo camino que se debe recorrer para ganarse nuevamente la confianza de las audiencias y recuperar la credibilidad que se ha perdido.

En este sentido, les desgloso los pasos que recomiendo seguir en casos como este:

1- Control damage

Disculparse es parte del damage control y es muy necesario cuando ofendemos a grupos raciales, religiosos y de cualquier índole. Más aún cuando llegamos a un público relativamente amplio.

2- Revisión del mensaje que estamos transmitiendo.

Si lo que decimos se malinterpreta y cada vez que hablamos vía nuestras plataformas la queja es generalizada, es importante sentarse, detenerse e identificar las oportunidades de mejora que posee nuestro mensaje. De la misma forma, definir de dónde proviene la molestia que estamos provocando, para encontrar de forma más fácil ese punto ciego en nuestro argumento al que no le estamos prestando la suficiente atención.

3- Fijar la mirada en el cómo lo estamos contando.

Muchas veces el problema de base no es el mensaje, sino la manera en que se transmite. Las redes sociales, la televisión, la radio, incluso la prensa escrita, nos da poco tiempo para contarle a las personas lo que hacemos y las novedades que tenemos.

En este sentido, es importante no perder de vista las interpretaciones que se podrían generar por parte de nuestros públicos ante las piezas de carácter publicitario.

Por eso, siempre se recomienda presentar los comerciales, las campañas o los artes a personas que estén dentro de cada audiencia clave. De esta manera, podemos identificar a tiempo cualquier percepción negativa, corregir y no arriesgarnos a perder lo que se ha invertido.

4- Establecer grupos de públicos y estudiar sus percepciones.

Es cierto que llegamos a muchas personas y más aún con las redes sociales, pero no todas las personas son iguales ni los sentimientos que les generamos tampoco. Por eso, es esencial definir cuáles son los públicos que nos siguen, qué piensan de nosotros y crear mensajes para cada uno. Estos argumentos deben estar en consonancia con el mensaje principal, responder a aquellas inquietudes que tengan y destacar los atributos de la marca.

5- Iniciar con la modificación de nuestra casa de mensajes y revisarla continuamente.

Así es. Hay que ver a los mensajes como una casa, en la que el mensaje principal es el techo y los secundarios son las vigas o columnas que lo sostienen. Sin embargo, esa casa como cualquier otra, necesita mantenimiento, revisión constante y atención.

Finalmente, la clave para modificar situaciones como esta es entender que las marcas, las empresas, las organizaciones y hasta los influencers son más que un slogan, una frase o un call to action. Cada uno de estos actores tiene una responsabilidad ante sus públicos; compromiso que deben honrar cuidando los mensajes que publican, los anuncios que divulgan, las opiniones que emiten, los comportamientos que exhiben y las interacciones que se generan entre ellos y sus audiencias.

 

 

 

 

 

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