Contenido y RSS, Estrategia, Mis recomendaciones, Relaciones Públicas, Serie Influencer: el término más popular del 2017, Sin categoría

¡Me vendieron un sueño! El influencer que contraté no es Superman

Situémonos en este escenario. Tenemos una tienda de zapatos y también alquilamos vestidos de fiestas. Nuestro escaparate es Instagram, una red que hasta el momento tiene 700 millones de usuarios activos, en la que se suben más de 95 millones de fotos diarias y en la que se registran más de dos millones de likes. Todo parece ir bien, las personas te comentan y te preguntan los precios con frecuencia. Sin embargo, cuando llega el fin de mes y sacas las cuentas, no has vendido ni una sola pieza. Entonces, la situación te lleva a cambiar de estrategia. Tu producto es bueno y lo sabes, así que te acercas a varias influencers del medio y llegas a un acuerdo. Sin embargo, esta jugada tampoco te funcionó, las ventas no suben, sigues estancado y te preguntas: ¿de qué sirven los influencers? ¿qué hago ahora con toda esta mercancía que no se vende? ¿qué otra cosa adicional puede hacer para que la gente me compré?

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Netflix: el Jesucristo de las marcas personales

No quiero que los católicos, cristianos o quienes son muy religiosos crean que estoy faltándole el respeto a Jesús porque no es así, pero así como el Señor Jesús trajo un alido de esperanza a muchos corazones en su primera venida, lo mismo esta haciendo Netflix con tantas marcas y celebridades que muchos pensábamos que ya habían quedado en el olvido. Desde Donald Trump (cuya popularidad va de “on” a “off” de un momento a otro), la fallecida Whitney Houston, Los Kennedy, Gloria Allred y ahora Luis Miguel están viviendo el resultado de la ecuación Netflix.

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La pos verdad: ¿qué hacemos con ella?

Hace varias semanas tuve la oportunidad de asistir a una charla en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM), mi alma mater, sobre la pos verdad. Aunque ya conocía el término y me he visto afectada de manera directa e indirecta por las consecuencias que generan sus efectos, asistí con muchas expectativas de aprender algo nuevo o, al menos, con tácticas efectivas para enfrentarla. Sin embargo, salí exactamente como llegue. Sin nada nuevo, sin un consejo, sin una alternativa para hacer frente a la realidad actual. El único consejo que me dieron a mí y a todo aquel que estaba ahí fue: “hay que resignarse a vivir con ella”.

Lo interesante de esta sugerencia es que no es la primera vez que la escucho. Esto sucede muy a menudo en talleres, conferencias, lives y hasta en artículos especializados que publican en las revistas económicas. Nos estamos quedando en el qué, en las definiciones, en repetir lo mismo una y otra vez, pero no estamos profundizando, no estamos explicando el cómo y justamente eso es lo que demandan los estudiantes de comunicación, los periodistas, las empresas y todos aquellos que representan o interactúan día a día con una marca.

Se que muchos al igual que yo no se van a conformar con un “hay que resignarse”. Sin embargo y antes de entrar en materia y desglosar el contenido de este nuevo post, hay que definir la posverdad, pero en esta ocasión #EnMisPalabras. La posverdad es la era de la desinformación. En la que a través de las redes sociales se difunden datos y hechos que no son ciertos, pero que por la rapidez, el boca a boca y el carácter emocional de muchos de ellos son percibidos como ciertos. Es como la lucha de David contra Goliat, una pelea en el que más pequeño siempre va a ganar porque la gente se inclina siempre por el más débil.

Lo interesante es que la posverdad siempre ha existido. La desinformación no es de ahora, ni tampoco surgió con las plataformas digitales. ¿Recuerdan los famosos tabloides de Inglaterra, las revistas del corazón en España o las columnas anónimas de los periódicos diarios? ¿O se les olvida los programas de espectáculos que eran el Instagram del 2004 al 2012?

Incluso, podemos ir más allá. Muchas veces los medios de comunicación se hacían eco de rumores y de datos no confirmados; noticias que afectaban y continúan comprometiendo de manera considerable la reputación de las empresas, marcas o personas en particular. Un ejemplo de ello es el famoso Y2K del que les hablé ayer en mi cuenta de Instagram. Aunque el Y2K si fue un tema en el 1999 y representaba un riesgo para los sistemas operativos del mundo, fue sumamente exagerado. Los medios hablaban de casi el fin del mundo, de que todo se iba a parar y que ni luz íbamos a tener. Recuerdo que tenía 12 años y me asuste muchísimo. Al final la electricidad permaneció y aunque se registraron fallas, nada que no pudiera ser reparado.

Hace 20, 15 y 10 años esos comentarios falsos o exagerados se enfrentaban de forma más fácil, por el simple hecho de que teníamos 24 horas para reaccionar y el alcance, aunque amplio, era en cierto modo más manejable. Ahora tenemos Instagram, Twitter, Facebook, Whatsapp y millones de usuarios entre todas estas plataformas que convierten en viral cualquier información. En este sentido, ¿qué hacemos?  ¿Nos resignamos a qué cada cosa que digan se quede como buena y válida? ¿Permitimos que nos difamen y afecten nuestra reputación? La respuesta es no.

Por eso quiero darles estos 6 to dos para que no nos resignemos ante la posverdad sino que la manejemos con inteligencia y la convirtamos en una oportunidad para colar nuestros mensajes y blindar la reputación de nuestras marcas (personales o empresariales).

1- Monitorear y estar pendientes de cualquier situación que suceda en nuestra empresa o en el entorno. Guerra avisada no mata soldado y aunque a veces los comentarios en redes nos sorprenden, muchas de las cosas que nos escriben o las quejas que externan los clientes o colaboradores ya son temas más que repetidos y con la pos verdad y el poder de las redes son exagerados a un 1,000 %.

2- Identificar aquellas situaciones o elementos vulnerables que podrían provocar comentarios negativos. Muchas veces la operatividad del negocio no nos permite sentarnos, detenernos y pensar en frío. Como les he dicho antes, no todo los problemas son de comunicación y si mejoráramos muchos de los procesos que no están funcionando como es debido en las empresas, le cerraríamos un poco la brecha a esta era de la posverdad.

3- Responder, siempre responder. Aunque la premisa de las situaciones de riesgo nos dice que se responde según la importancia del usuario (número de seguidores por ejemplo), hay que tener en cuenta que ahora mismo cualquiera puede armar toda una crisis haciendo una foto desde un ángulo poco favorecedor o grabando un voice note para después enviarlo por Whatsapp.  Por eso, no importa que tan importante sea el actor, se debe responder. La clave esta en la forma. Por ejemplo, si una persona esta escribiendo por mensaje privado quejándose de que un colaborador le hablo mal y no hacemos nada (también aplica para cuando lo hace en público), preparémonos para que al otro día se nos acuse de dar un mal servicio y de que no nos importan los sentimientos de nuestros clientes.

4- Tener claro un protocolo de respuesta que nos permita actuar ante estas informaciones falsas y darle el poder a quienes la utilizan. En este sentido, no podemos perder tiempo, ni enrolarnos en procesos burocráticos para aprobar un mensaje y mucho menos uno de Instagram y Facebook. Debe existir un equipo de rápida respuesta que se encargue de responder y otro que pueda ir haciendo las averiguaciones por si existe la necesidad de hacer otro comentario.

5- Adelantarnos a las situaciones e informar y más aún si hay celulares cerca. Si en nuestra empresa ocurre un hecho que sabemos puede ser informado en las redes sociales debemos ser los primeros en divulgarlo, siempre y cuando no sea un hecho confidencial. Por ejemplo, un incendio, la caída de un ascensor, accidente de un colaborador, son situaciones que debemos comunicar antes de que otro lo haga a su manera y manipulando recursos visuales. En este sentido, los posts deben ir acompañados de fotos, de vídeos, de algún recurso que complemente al texto y que no deje espacio para la duda.

6Por último, mantener las redes sociales activas y la página web, logrando que nuestras plataformas sean fuentes de información y no recursos inactivos donde nadie se interese en clickear. 

Bueno, espero que este artículo les haya dado una idea de que la pos verdad no es imposible de manejar. Tampoco es fácil, pero no es un asunto para resignarse.

Nos leemos el próximo jueves.

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Crisis, Sin categoría

El tablero de las situaciones críticas: riesgos, clasificación y reglas del juego de cara a la Semana Santa

Semana Santa es sinónimo de tensión. Mientras para muchos es diversión, playa, arena y turismo interno, otros se preparan meses antes para hacer frente a todos los escenarios críticos que trae consigo este feriado. Las empresas, las marcas, las entidades del Estado, establecimientos comerciales, consorcios viales (carreteras) y hoteles (entre otros más que dan servicio al cliente de manera ininterrumpida) trabajarán en una de las temporadas más altas e importantes del año; a una mayor velocidad y con un incremento considerable de la demanda.

Este aumento les obliga no sólo a duplicar su capacidad operativa contratando más personal o a ofrecer atractivas ofertas que disparen los picos de venta, sino a trabajar en una clasificación de riesgos efectiva que les permita mapear aquellos aspectos que podrían comprometer la reputación de la compañía ante sus públicos objetivos.

Ustedes pensarán, ¿pero qué puede pasar en Semana Santa además de accidentes de tránsito y ahogamientos? Pues muchas cosas que se podrían viralizar en dos segundos gracias al alcance de las redes sociales. A continuación una pequeña muestra, tomando en cuenta la diversidad de sectores que convergen en nuestro país.  Sigue leyendo

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Comunicación Corporativa, Crisis, Estrategia, Sin categoría

“Te sirvo en medio del huracán y te quejas” La enseñanza que nos deja Irma sobre reputación y percepción

Irma nos dejo numerosas lecciones en materia de comunicación y una de ellas está ligada a la reputación de marca. Y es que cuando hablamos de reputación lo primero en que pensamos es en las percepciones. ¿Qué opina mi target sobre mi? ¿Está de acuerdo o no con mis acciones? ¿Cómo les hace sentir mi comportamiento? ¿Qué quiero que piensen de mi marca?

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Comunicación Corporativa, Estrategia, Relaciones Públicas, Sin categoría

#Quevivalaverdad o #quevivanlosvalores. La campaña de VIVA

Hoy nos despertamos con el slogan #quevivalaverdad y en honor a la verdad la nueva campaña de la telefónica VIVA merece un análisis. La portada falsa del Diario Libre que muestra a un señor de 70 años con una chica que podría ser su hija, un comercial que puntualiza que no es suficiente con ser claros sino transparentes y una serie de piezas gráficas que muestran todo lo que estamos acostumbramos a ver en redes sociales y en la calle, se convirtieron en trending topic en cuestión de minutos.

Todos están hablando de este tema, reposteando las imágenes, compartiendo el comercial y acompañando sus post con un discurso basado en la falta de valores y en la responsabilidad de las marcas en cuanto a la promoción de las buenas costumbres. Sin embargo, me pregunto y les pregunto a todos los que han posteado lo siguiente:

  • ¿Quiénes están supuestos a promover los valores las marcas o las personas?
  • ¿De verdad en República Dominicana estamos viviendo en una sociedad de valores?
  • Si los tenemos, ¿cuáles de esos practicamos día a día?
  • ¿La publicidad esta llamada a fomentar unas buenas costumbres, en caso de que si las tengamos?

Dejando estas interrogantes en el pensamiento de todos, es importante analizar el trasfondo y hacerlo más allá de los valores y del señor mayor con la jovencita.

1- Viva es una marca que ha estado resagada por un largo tiempo. Fue adquirida por el dueño de Empresas Telemicro, por lo que se sobreentiende que la inversión que se está realizando en tecnología, capital humano y nuevos servicios es sustanciosa. Sin embargo, como toda marca que está lejos de la mente del consumidor, la visibilidad siempre es importante. ¿Cómo Viva podía recuperar la atención de su target y comunicar sus “buenas nuevas” de una forma eficaz y eficiente? La respuesta en el punto 2.
2- Una de las formas de lograr visibilidad es apalancándose en un tema que ya esté corriendo y esto es justamente lo que hizo VIVA con su campaña. Aprovecharon la inconformidad que han mostrado los usuarios de otras telefónicas con los servicios y el conflicto de Claro y el Indotel por la red 4.5G para lograr ser parte de la conversación.
3- Esta acción de Viva no fue accidental, de seguro está basada en una estrategia muy bien montada que tenía como objetivo lograr una mayor visibilidad de la marca a través de la construcción de unos mensajes que generaran conversación, sin importar el tipo que fuera. Para eso utilizaron el periódico de mayor lectoría en el país que es el Diario Libre y las plataformas sociales, medios que facilitaron que se diera con mayor rapidez ese efecto multiplicador del que tanto hablamos.
4- Viva utilizó un recurso publicitario que ya se ha usado anteriormente, no sólo aquí sino en otros países. ¿Que esta campaña o este tipo de publicidad puede ser considerada denigrante, misoginia, machista y otros epítetos más?, prefiero no discutirlo. Pero es importante entender que es un recurso. La publicidad y los medios de comunicación son un reflejo de lo que somos como sociedad, no al contrario.

Para finalizar, quiero darle respuesta a las preguntas que les hacía al iniciar este post. Sí, es cierto, vivimos en una sociedad machista, donde los feminicidios aumentan cada día, donde sólo hay que entrar a Instagram, a Facebook y a Twitter para ver cómo las mismas mujeres se denigran publicando imágenes que las limitan a ser meros objetos. Donde en nuestros barrios lo importante no es estudiar, es ponerse bonita y convertirse en “chapeadora” para tener un mejor nivel de vida. Vivimos en una sociedad donde se califica al honesto como bruto y al deshonesto como astuto.

Criticar es bueno, disentir también lo es, pero si estás de acuerdo o no con una campaña y la compartes completa para mostrar tu punto estas contribuyendo a que tenga mayor alcance.

 

Dedico este post a Vane, Juan, Alexei, Carlitos y a Josue, 5 personas con las que he tenido la dicha de tener una conversación profunda sobre este tema. 

 

 

 

 

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