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“No tengo data, no me salen las llamadas”. Los 5 puntos a analizar de la avería de Altice Dominicana

Aunque hoy es martes y no jueves, entendí prudente no dejar pasar más días para hablar sobre este tema. Muchos me habían pedido a través del Instagram que escribiera un post hablando sobre lo sucedido con Altice y la avería que duro aproximadamente unas 36 horas. Como ya he dicho en ocasiones anteriores, cuando suceden casos como estos, prefiero tomarme un tiempo y observar. Las crisis o situaciones de riesgo suben y bajan y es importante poder ver la línea de tiempo completa y tomar en cuenta no solo el principio, sino también el final.  Por eso, preferí esperar unos días para ver cómo finalizaba esta situación y poder elaborar un análisis que no sólo nos sirva para aprender, sino que sea completamente justo y objetivo.

Antes de iniciar, vamos a poner en contexto a quienes quizás no están enterados de lo que paso. El martes 27 de marzo en horas de la mañana, los clientes de Altice se levantaron sin servicio de data ni de telefonía en sus móviles. Algunos, como yo, pensaron que era un problema de su equipo y lo reiniciaron. Otros marcaron al *555 pensando que no habían pagado el servicio y se lo habían suspendido. Minutos después todos nos dimos cuenta de que la situación no era particular sino general: las llamadas no salían ni entraban, el internet no funcionaba y comunicarse con la empresa era un esfuerzo en vano.

De inmediato, la avería de Altice se convirtió en trending topic en Twitter. Los usuarios de la empresa empezaron a escribir en las redes sociales de la marca preguntando qué estaba pasando, por qué no tenían servicio y mencionando el caso de la semana anterior que involucró a Claro Dominicana.

No fue hasta pasadas las 8:30 a.m. que la empresa publicó un primer comunicado en el que, de manera preliminar, aceptaban que existía una falla y le aseguraban a los clientes que se encontraban trabajando en corregirla con el objetivo de re establecer el servicio lo más pronto posible. En ese statement también establecían que la avería solo estaba presente en móviles, pero en telefonía fija e internet se mantenía sin problemas el servicio.

Entonces, luego de este breve contexto, iniciemos con los puntos a analizar de este caso:

  • #1 Los comunicados: Los comunicados que publico la empresa estuvieron claros, concisos y explicaban los pasos que estaban dando ante esta avería. Un punto positivo a resaltar es que lanzaron varios entre los días 27 y 28 de marzo, manteniendo a los usuarios informados sobre las acciones que se encontraban ejecutando y los avances que se generarían en lo adelante.
  • #2 Utilizaron sus propias plataformas para comunicar: a pesar de que sus oficinas se encontraban sin sistema, el *555 no funcionaba y la página web tampoco entraba, Altice hizo uso de las plataformas que le quedaban para comunicar su mensaje, redireccionando de forma automática a los clientes a sus propias redes. Esto, colaboro, al menos, a que las personas supieran dónde debían buscar más detalles e información y ayudo a que los propios medios de comunicación convencionales también supieran donde dirigirse para tener más novedades o saber si la situación había cambiado o permanecía igual.
  • #3 Falta de acompañamiento personalizado a los usuarios: aunque la empresa comunicó de manera oportuna los avances del proceso a través de sus redes sociales, no respondieron preguntas puntuales, quejas y malas interpretaciones de los usuarios que quedaron registradas en sus propias redes. Eso género que la percepción negativa hacia la marca debido a esa situación se incrementará y que casos particulares no pudieran ser aclarados o explicados. Por ejemplo, el 28 de marzo cuando el servicio se encontraba siendo restablecido de forma progresiva, muchos se quejaban en las plataformas de la marca de que aún no tenían el servicio, sin embargo no obtuvieron respuesta alguna.
  • #4: el no explicar la causa de la avería. Si algo valora la gente es la transparencia. Independientemente de que tan complicada sea la situación, el dar una explicación sobre las causas o el motivo que genero una falla baja, en gran medida, los niveles de ansiedad de las personas. En este caso, los usuarios al día de hoy no saben que provocó esa avería. Si la causa fue responsabilidad completa de la empresa o si involucra a algún tercero. En ese sentido, es complicado creer que la situación no se volverá a presentar o que trabajarán para mitigar ese riesgo sin conocer las causas reales de lo sucedido.
  • #5 el último, pero no el menos importante, es un punto positivo: el comunicado dando las gracias y las compensaciones. Como forma de dar un cierre y de resarcir a los usuarios por las 36 horas sin servicio, la empresa comunico a los usuarios sobre el sistema de compensaciones dependiendo del tipo de plan que posean y lo hizo de una forma transparente, a través de sus redes sociales y de los medios de comunicación convencionales.
Comunicado #1


Comunicado #2


Comunicado #3

Comunicado #4

Hasta aquí el análisis de hoy, nos leemos nuevamente el próximo jueves.

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Jean Alain vs Miriam Germán: 5 momentos que dejaron muy mal parado al Procurador de la República 


Quiero empezar el post de hoy con la última frase que dijo la magistrada Miriam Germán Brito el pasado lunes: “¡Qué bueno que las cosas se han dado así y no como recomendó Finjus de hacer entrevistas individuales, ya que se evidencia el interés de dañar”. Para los que quizás no están al tanto de lo que sucedió el lunes (aunque lo dudo) y para aquellos que no llegaron al final del video, les comentó que con esta idea la magistrada Germán cerró su intervención en el proceso de evaluación al que fue sometida en el Consejo Nacional de la Magistratura. Durante la evaluación, que tuvo todo menos carácter de eso, el Procurador de la República Jean Alain Rodríguez, la interrogó por espacio de media hora sobre aspectos que nada tenían que ver con su ejercicio profesional y que estaban más relacionados a su vida personal y a los conflictos que ambos han tenido en el pasado.

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¿Y si armamos nuestro propio manejo de crisis? 

Hace algunas semanas les hablaba en un post de Instagram, de esos que uno hace tipo desahogo pero disfrazado de inspiración, sobre el estrés que estaba sintiendo. No es un secreto para nadie que todo periodista, comunicador, relacionador público, organizador
de eventos y DIRCOMS, enfrentan situaciones diarias que ponen a prueba su paciencia e inteligencia emocional. Clientes internos y externos insatisfechos, personas complicadas y difíciles, temas y conflictos que parecen no tener fin, son el pan nuestro de cada
día de muchos.

En mi caso les cuento una anécdota antes de entrar en materia. Cuando trabajaba en agencia tenía dos clientes de crisis. El primero, era una distribuidora de electricidad ubicada en la Región Norte del país. El segundo pertenecía al sector salud. En ese
momento ambos se encontraban en situaciones críticas debido a la aprobación de proyectos de ley que afectaban sus operaciones y que comprometían sus ganancias, además de tener a toda la opinión pública e incluso stakeholders en su contra. En medio de ese escenario estaba yo. Veintiañera, con un niño de 1 año y con la responsabilidad de tener una casa yo sola.

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El tablero de las situaciones críticas: riesgos, clasificación y reglas del juego de cara a la Semana Santa

Semana Santa es sinónimo de tensión. Mientras para muchos es diversión, playa, arena y turismo interno, otros se preparan meses antes para hacer frente a todos los escenarios críticos que trae consigo este feriado. Las empresas, las marcas, las entidades del Estado, establecimientos comerciales, consorcios viales (carreteras) y hoteles (entre otros más que dan servicio al cliente de manera ininterrumpida) trabajarán en una de las temporadas más altas e importantes del año; a una mayor velocidad y con un incremento considerable de la demanda.

Este aumento les obliga no sólo a duplicar su capacidad operativa contratando más personal o a ofrecer atractivas ofertas que disparen los picos de venta, sino a trabajar en una clasificación de riesgos efectiva que les permita mapear aquellos aspectos que podrían comprometer la reputación de la compañía ante sus públicos objetivos.

Ustedes pensarán, ¿pero qué puede pasar en Semana Santa además de accidentes de tránsito y ahogamientos? Pues muchas cosas que se podrían viralizar en dos segundos gracias al alcance de las redes sociales. A continuación una pequeña muestra, tomando en cuenta la diversidad de sectores que convergen en nuestro país.  Sigue leyendo

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Los 5 “NO” de la disculpa de Luís Polonia

El vídeo de Luís Polonia insultando a los Liceístas fue tendencia la semana pasada. Llegó a 8,654,550 usuarios sólo en República Dominicana y generó 2,411 tweets en unas cuantas horas (estos datos los ví en una publicación de Pavel de Camps en Linkedin). El impacto de su hazaña, a pesar del alcance que muestran estos números, fue muy negativo. Todo aquel que compartió, comentó o retwitteo el post, critico a este jugador de Las Aguilas Cibaeñas. Lo calificaron como una persona vulgar, irrespestuosa y con muy poco profesionalismo.

Días después, Polonia publicó otro video en el que se disculpaba (entre comillas) y atribuía sus palabras al furor del momento, al alcohol y a todo el bullying que había recibido su equipo por parte de los Liceístas durante la temporada. Lo interesante es que esta “disculpa” le salió más cara que la publicación inicial.

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Salgamos de la burbuja. La comunicación no lo arregla todo 

En esta semana, los periódicos, los canales de televisión y las redes sociales, han reseñado informaciones muy diversas. A pesar de que una de las más importantes fue la victoria de las Aguilas Cibaeñas frente al Licey (yo estoy brincando en un pie porque soy Aguilucha), no fue precisamente esa la que llamo más mi atención. Durante estos días he visto como empresas nacionales e internacionales se encuentran en situaciones bastante críticas, enfrentando problemas que ya han llegado a los medios de comunicación y que representan riesgos considerables a sus operaciones en el país y a su permanencia en el mercado dominicano.

Muchos de ustedes que siguen el Blog y algunos amigos, me han taggeado en posts, comentarios y en reseñas para que lea algunos de estos casos y les de mi opinión. Sin embargo, hoy no voy a hacer ningún análisis. Hoy quiero que nos sentemos y entendamos que vivimos en una burbuja. Creemos que todos los problemas de una organización, incluso aquellos que involucran a los colaboradores, proveedores y temas de operaciones, se resuelven con una estrategia de comunicación. Incluso, me ha tocado estar en el mismo salón con ejecutivos, clientes y compañeros que han estado 100 por ciento seguros de que una nota de prensa, un mensaje en Instagram, una entrevista en televisión o un protocolo de respuesta para redes sociales, son las soluciones inmediatas y efectivas para solucionar una crisis. Pero no. Están y estamos equivocados.

Las estrategias de comunicación son excelentes herramientas para gestionar situaciones de riesgo y para organizar las acciones que deben llevarse a cabo durante una crisis de reputación. Sin embargo, las verdaderas soluciones, las que de verdad representarían un cambio efectivo y sostenible para que estos problemas puedan ser erradicados de raíz, dependen por completo de que la compañía en cuestión y su gerencia tengan la intención de resolverlos.

Es por eso que hoy quiero compartir con ustedes un listado de aquellas situaciones que la comunicación no puede resolver por sí sola.

1- Salarios. Este es un tema recurrente en muchas organizaciones y que genera bastante descontento. Créanme que por más afiches, correos electrónicos, frases de motivación y actividades que se hagan, lo único que resuelve una situación de este tipo es revisando las posiciones, los sueldos, sus respectivos beneficios y realizando un reajuste en los casos que aplique.

2- Descontento o problemas de clima entre colaboradores. La estrategia no hace magia. Tampoco modifica actitudes de la noche a la mañana. Mucho menos cambia el estado de ánimo de un día para otro. Si los empleados de una organización están molestos por la falta de flexibilidad, los horarios extendidos, el micro management, el recorte de beneficios o el cambio de CEO, la solución no esta en una actividad de integración o en colocar un afiche en los murales corporativos. La clave está en conversar con ellos y en ver de qué manera se pueden solucionar estos temas que generan conflicto. Aquí el mayor responsable no es el Departamento de Comunicación, es del Recursos Humanos, así como el de Administración o Gerencia.

3- Conflictos legales. “Los problemas legales se discuten en los tribunales, no en los medios de comunicación”. Escuché esta frase en una reunión hace varios años y todavía estoy de acuerdo. ¿De qué sirve una estrategia de comunicación por sí sola, cuando el conflicto se soluciona negociando o cediendo? La estrategia en casos como estos viene siendo un acompañamiento, pero no la base para que el problema pueda ser resuelto.

4- Deudas con organismos reguladores. De este tipo de conflictos están llenos los periódicos, para muestra los que actualmente están siendo reseñados. En este caso, no hay nota de prensa o declaración que valga, la solución al problema es pagando la deuda, renegociandola o llegando a un acuerdo que sea favorable para ambas partes y que mantenga saludable las relaciones con esa entidad estatal o privada.

5- Falta de transparencia en los procesos. Este es otro ejemplo bastante común que cuando sale en los medios genera mucho ruido y declaraciones de un lado y del otro. Vemos como ejecutivos, CEOs, Presidentes y voceros en general se enfrascan en demostrar que no esta pasando nada o en justificar lo que esta mal, en lugar de solucionar el problema desde la raíz.

¿Y ustedes?, cuáles situaciones agregarían a este listado? Espero que este post les sirva y que podamos entender que la comunicación estratégica es efectiva, pero no mágica.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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H y M: un torpe descuido o una acción que salió mal

Es un poco difícil pensar que lo ocurrido esta semana con H y M fue un accidente, un descuido, un fallo que nadie vio y que nadie previó. Y es que el 2017 fue un año que se caracterizó precisamente por las crisis que se generaron, sobretodo en temas de género, discriminación racial y activismo social.

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