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“No tengo data, no me salen las llamadas”. Los 5 puntos a analizar de la avería de Altice Dominicana

Aunque hoy es martes y no jueves, entendí prudente no dejar pasar más días para hablar sobre este tema. Muchos me habían pedido a través del Instagram que escribiera un post hablando sobre lo sucedido con Altice y la avería que duro aproximadamente unas 36 horas. Como ya he dicho en ocasiones anteriores, cuando suceden casos como estos, prefiero tomarme un tiempo y observar. Las crisis o situaciones de riesgo suben y bajan y es importante poder ver la línea de tiempo completa y tomar en cuenta no solo el principio, sino también el final.  Por eso, preferí esperar unos días para ver cómo finalizaba esta situación y poder elaborar un análisis que no sólo nos sirva para aprender, sino que sea completamente justo y objetivo.

Antes de iniciar, vamos a poner en contexto a quienes quizás no están enterados de lo que paso. El martes 27 de marzo en horas de la mañana, los clientes de Altice se levantaron sin servicio de data ni de telefonía en sus móviles. Algunos, como yo, pensaron que era un problema de su equipo y lo reiniciaron. Otros marcaron al *555 pensando que no habían pagado el servicio y se lo habían suspendido. Minutos después todos nos dimos cuenta de que la situación no era particular sino general: las llamadas no salían ni entraban, el internet no funcionaba y comunicarse con la empresa era un esfuerzo en vano.

De inmediato, la avería de Altice se convirtió en trending topic en Twitter. Los usuarios de la empresa empezaron a escribir en las redes sociales de la marca preguntando qué estaba pasando, por qué no tenían servicio y mencionando el caso de la semana anterior que involucró a Claro Dominicana.

No fue hasta pasadas las 8:30 a.m. que la empresa publicó un primer comunicado en el que, de manera preliminar, aceptaban que existía una falla y le aseguraban a los clientes que se encontraban trabajando en corregirla con el objetivo de re establecer el servicio lo más pronto posible. En ese statement también establecían que la avería solo estaba presente en móviles, pero en telefonía fija e internet se mantenía sin problemas el servicio.

Entonces, luego de este breve contexto, iniciemos con los puntos a analizar de este caso:

  • #1 Los comunicados: Los comunicados que publico la empresa estuvieron claros, concisos y explicaban los pasos que estaban dando ante esta avería. Un punto positivo a resaltar es que lanzaron varios entre los días 27 y 28 de marzo, manteniendo a los usuarios informados sobre las acciones que se encontraban ejecutando y los avances que se generarían en lo adelante.
  • #2 Utilizaron sus propias plataformas para comunicar: a pesar de que sus oficinas se encontraban sin sistema, el *555 no funcionaba y la página web tampoco entraba, Altice hizo uso de las plataformas que le quedaban para comunicar su mensaje, redireccionando de forma automática a los clientes a sus propias redes. Esto, colaboro, al menos, a que las personas supieran dónde debían buscar más detalles e información y ayudo a que los propios medios de comunicación convencionales también supieran donde dirigirse para tener más novedades o saber si la situación había cambiado o permanecía igual.
  • #3 Falta de acompañamiento personalizado a los usuarios: aunque la empresa comunicó de manera oportuna los avances del proceso a través de sus redes sociales, no respondieron preguntas puntuales, quejas y malas interpretaciones de los usuarios que quedaron registradas en sus propias redes. Eso género que la percepción negativa hacia la marca debido a esa situación se incrementará y que casos particulares no pudieran ser aclarados o explicados. Por ejemplo, el 28 de marzo cuando el servicio se encontraba siendo restablecido de forma progresiva, muchos se quejaban en las plataformas de la marca de que aún no tenían el servicio, sin embargo no obtuvieron respuesta alguna.
  • #4: el no explicar la causa de la avería. Si algo valora la gente es la transparencia. Independientemente de que tan complicada sea la situación, el dar una explicación sobre las causas o el motivo que genero una falla baja, en gran medida, los niveles de ansiedad de las personas. En este caso, los usuarios al día de hoy no saben que provocó esa avería. Si la causa fue responsabilidad completa de la empresa o si involucra a algún tercero. En ese sentido, es complicado creer que la situación no se volverá a presentar o que trabajarán para mitigar ese riesgo sin conocer las causas reales de lo sucedido.
  • #5 el último, pero no el menos importante, es un punto positivo: el comunicado dando las gracias y las compensaciones. Como forma de dar un cierre y de resarcir a los usuarios por las 36 horas sin servicio, la empresa comunico a los usuarios sobre el sistema de compensaciones dependiendo del tipo de plan que posean y lo hizo de una forma transparente, a través de sus redes sociales y de los medios de comunicación convencionales.
Comunicado #1


Comunicado #2


Comunicado #3

Comunicado #4

Hasta aquí el análisis de hoy, nos leemos nuevamente el próximo jueves.

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