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La pos verdad: ¿qué hacemos con ella?

Hace varias semanas tuve la oportunidad de asistir a una charla en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM), mi alma mater, sobre la pos verdad. Aunque ya conocía el término y me he visto afectada de manera directa e indirecta por las consecuencias que generan sus efectos, asistí con muchas expectativas de aprender algo nuevo o, al menos, con tácticas efectivas para enfrentarla. Sin embargo, salí exactamente como llegue. Sin nada nuevo, sin un consejo, sin una alternativa para hacer frente a la realidad actual. El único consejo que me dieron a mí y a todo aquel que estaba ahí fue: “hay que resignarse a vivir con ella”.

Lo interesante de esta sugerencia es que no es la primera vez que la escucho. Esto sucede muy a menudo en talleres, conferencias, lives y hasta en artículos especializados que publican en las revistas económicas. Nos estamos quedando en el qué, en las definiciones, en repetir lo mismo una y otra vez, pero no estamos profundizando, no estamos explicando el cómo y justamente eso es lo que demandan los estudiantes de comunicación, los periodistas, las empresas y todos aquellos que representan o interactúan día a día con una marca.

Se que muchos al igual que yo no se van a conformar con un “hay que resignarse”. Sin embargo y antes de entrar en materia y desglosar el contenido de este nuevo post, hay que definir la posverdad, pero en esta ocasión #EnMisPalabras. La posverdad es la era de la desinformación. En la que a través de las redes sociales se difunden datos y hechos que no son ciertos, pero que por la rapidez, el boca a boca y el carácter emocional de muchos de ellos son percibidos como ciertos. Es como la lucha de David contra Goliat, una pelea en el que más pequeño siempre va a ganar porque la gente se inclina siempre por el más débil.

Lo interesante es que la posverdad siempre ha existido. La desinformación no es de ahora, ni tampoco surgió con las plataformas digitales. ¿Recuerdan los famosos tabloides de Inglaterra, las revistas del corazón en España o las columnas anónimas de los periódicos diarios? ¿O se les olvida los programas de espectáculos que eran el Instagram del 2004 al 2012?

Incluso, podemos ir más allá. Muchas veces los medios de comunicación se hacían eco de rumores y de datos no confirmados; noticias que afectaban y continúan comprometiendo de manera considerable la reputación de las empresas, marcas o personas en particular. Un ejemplo de ello es el famoso Y2K del que les hablé ayer en mi cuenta de Instagram. Aunque el Y2K si fue un tema en el 1999 y representaba un riesgo para los sistemas operativos del mundo, fue sumamente exagerado. Los medios hablaban de casi el fin del mundo, de que todo se iba a parar y que ni luz íbamos a tener. Recuerdo que tenía 12 años y me asuste muchísimo. Al final la electricidad permaneció y aunque se registraron fallas, nada que no pudiera ser reparado.

Hace 20, 15 y 10 años esos comentarios falsos o exagerados se enfrentaban de forma más fácil, por el simple hecho de que teníamos 24 horas para reaccionar y el alcance, aunque amplio, era en cierto modo más manejable. Ahora tenemos Instagram, Twitter, Facebook, Whatsapp y millones de usuarios entre todas estas plataformas que convierten en viral cualquier información. En este sentido, ¿qué hacemos?  ¿Nos resignamos a qué cada cosa que digan se quede como buena y válida? ¿Permitimos que nos difamen y afecten nuestra reputación? La respuesta es no.

Por eso quiero darles estos 6 to dos para que no nos resignemos ante la posverdad sino que la manejemos con inteligencia y la convirtamos en una oportunidad para colar nuestros mensajes y blindar la reputación de nuestras marcas (personales o empresariales).

1- Monitorear y estar pendientes de cualquier situación que suceda en nuestra empresa o en el entorno. Guerra avisada no mata soldado y aunque a veces los comentarios en redes nos sorprenden, muchas de las cosas que nos escriben o las quejas que externan los clientes o colaboradores ya son temas más que repetidos y con la pos verdad y el poder de las redes son exagerados a un 1,000 %.

2- Identificar aquellas situaciones o elementos vulnerables que podrían provocar comentarios negativos. Muchas veces la operatividad del negocio no nos permite sentarnos, detenernos y pensar en frío. Como les he dicho antes, no todo los problemas son de comunicación y si mejoráramos muchos de los procesos que no están funcionando como es debido en las empresas, le cerraríamos un poco la brecha a esta era de la posverdad.

3- Responder, siempre responder. Aunque la premisa de las situaciones de riesgo nos dice que se responde según la importancia del usuario (número de seguidores por ejemplo), hay que tener en cuenta que ahora mismo cualquiera puede armar toda una crisis haciendo una foto desde un ángulo poco favorecedor o grabando un voice note para después enviarlo por Whatsapp.  Por eso, no importa que tan importante sea el actor, se debe responder. La clave esta en la forma. Por ejemplo, si una persona esta escribiendo por mensaje privado quejándose de que un colaborador le hablo mal y no hacemos nada (también aplica para cuando lo hace en público), preparémonos para que al otro día se nos acuse de dar un mal servicio y de que no nos importan los sentimientos de nuestros clientes.

4- Tener claro un protocolo de respuesta que nos permita actuar ante estas informaciones falsas y darle el poder a quienes la utilizan. En este sentido, no podemos perder tiempo, ni enrolarnos en procesos burocráticos para aprobar un mensaje y mucho menos uno de Instagram y Facebook. Debe existir un equipo de rápida respuesta que se encargue de responder y otro que pueda ir haciendo las averiguaciones por si existe la necesidad de hacer otro comentario.

5- Adelantarnos a las situaciones e informar y más aún si hay celulares cerca. Si en nuestra empresa ocurre un hecho que sabemos puede ser informado en las redes sociales debemos ser los primeros en divulgarlo, siempre y cuando no sea un hecho confidencial. Por ejemplo, un incendio, la caída de un ascensor, accidente de un colaborador, son situaciones que debemos comunicar antes de que otro lo haga a su manera y manipulando recursos visuales. En este sentido, los posts deben ir acompañados de fotos, de vídeos, de algún recurso que complemente al texto y que no deje espacio para la duda.

6Por último, mantener las redes sociales activas y la página web, logrando que nuestras plataformas sean fuentes de información y no recursos inactivos donde nadie se interese en clickear. 

Bueno, espero que este artículo les haya dado una idea de que la pos verdad no es imposible de manejar. Tampoco es fácil, pero no es un asunto para resignarse.

Nos leemos el próximo jueves.

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