Crisis, Sin categoría

El tablero de las situaciones críticas: riesgos, clasificación y reglas del juego de cara a la Semana Santa

Semana Santa es sinónimo de tensión. Mientras para muchos es diversión, playa, arena y turismo interno, otros se preparan meses antes para hacer frente a todos los escenarios críticos que trae consigo este feriado. Las empresas, las marcas, las entidades del Estado, establecimientos comerciales, consorcios viales (carreteras) y hoteles (entre otros más que dan servicio al cliente de manera ininterrumpida) trabajarán en una de las temporadas más altas e importantes del año; a una mayor velocidad y con un incremento considerable de la demanda.

Este aumento les obliga no sólo a duplicar su capacidad operativa contratando más personal o a ofrecer atractivas ofertas que disparen los picos de venta, sino a trabajar en una clasificación de riesgos efectiva que les permita mapear aquellos aspectos que podrían comprometer la reputación de la compañía ante sus públicos objetivos.

Ustedes pensarán, ¿pero qué puede pasar en Semana Santa además de accidentes de tránsito y ahogamientos? Pues muchas cosas que se podrían viralizar en dos segundos gracias al alcance de las redes sociales. A continuación una pequeña muestra, tomando en cuenta la diversidad de sectores que convergen en nuestro país. 

  1. Quejas sobre mal servicio.
  2. Accidentes en el que se involucran empleados.
  3. Choques múltiples en carreteras. 
  4. Agresiones de colaboradores a clientes y viceversa
  5. Denuncias sobre ventas de productos vencidos.
  6. Acusaciones sobre ventas de alimentos en mal estado
  7. Denuncias sobre ofertas engañosas o errores en precios.
  8. Robos a mano armada.
  9. Tiroteos dentro o fuera de establecimientos comerciales.
  10. Intoxicaciones casi masivas en hoteles y restaurantes.

Estas 10 situaciones son sólo algunas de las que podrían suceder durante la Semana Mayor. Sin embargo, lo más importante no es tener esta información clara, sino saber colocar cada una de ellas en el grado que le corresponde y definir el protocolo de respuesta más efectivo. En este sentido y para que estemos ready to go sin importar qué (es que la preparación es la clave de todo), les comparto esta guía de clasificación de riesgos:

1- Paso número 1 del Juego: Diferenciar entre una crisis y un asunto crítico. Para muchos, ambas cosas son iguales pero no es así. Un asunto crítico es un situación que puede afectar el desarrollo normal y la imagen de la empresa, mientras que una crisis sucede de manera inesperada. Generalmente, viene acompañada de falta de información, afecta el desenvolvimiento normal del negocio, desequilibra la relación existente con las audiencias e involucra a varios públicos. ¿Ven que no es lo mismo? Saber la distinción es vital para llevar a cabo el siguiente punto.

2- Clasificar los riesgos como si fueran fichas de un juego de parches y asignarles un grado, esto nos ayudará a saber cómo actuar. Lo ideal es que los diferenciemos en ALTO, MEDIO y BAJO.

  • El alto (rojo de detente): es una situación INESPERADA que ocasiona un impacto muy negativo a la empresa. Se caracteriza porque puede expandirse rápidamente en redes sociales y en medios tradicionales en menos de 2 minutos. Un ejemplo podría ser un robo a mano armado, un incendio, un asesinato o espionaje industrial.
  • Medio (Amarrillo de no te duermas en los laureles)- En este caso, se clasifican bajo esta categoría problemas que si no se manejan adecuadamente desde el principio, podrían escalar de una forma rápida en diferentes plataformas. Un ejemplo de esto, es cuando decimos “esa persona no tiene la fuerza para afectar mi marca” o “la gente se va a olvidar de eso mañana”, sin pensar que ahora todo el mundo tiene el poder de informar a través de las redes sociales y que en esta era de la pos verdad los datos son ciertos hasta que se demuestre lo contrario.
  • Bajo ( Verde de siempre monitorea) es una situación con pocas probabilidades de ser una amenaza para la reputación de la marca, pero que requiere de un monitoreo constante. Esto, por si se registra un giro inesperado y el problema se convierte en un riesgo medio o alto.

Luego de clasificar los riesgos, es imprescindible saber cuál metodología seguir para responder ante cada situación que se nos presente. Aquí los pasos que les recomiendo para puedan jugar con un poco de ventaja durante la Semana Santa:

  • Comprender la situación e informarse, recolectando la mayor cantidad de datos posibles y designando un comité de rápida respuesta que pueda analizarla.
  • Definir los pasos a seguir basado en un plan de acción, en el que se presenten soluciones satisfactorias que puedan bajar las aguas y crear empatía con las audiencias involucradas.
  • Crear y desarrollar los mensajes. Este para mí es el punto más neurálgico de todo esto. Estos mensajes deben incluir datos sobre qué sucedió, por qué paso, qué se esta haciendo para resolver la situación y que se hará en el futuro para que esto no vuelva a suceder.
  • Distribuir los mensajes de manera efectiva seleccionando cuáles van a las audiencias internas, cuáles a las externas, a los stakeholders, así como las plataformas que vamos a utilizar. En este punto es vital saber quién será el vocero o los voceros de la empresa. Recuerden que si el vocero no es el indicado, el mensaje va a perder su fuerza.
  • Monitorear cómo va la crisis o el riesgo y retroalimentar siempre. Esto nos ayudará a saber cómo actuar en cada fase.
  • Documentar y guardar la experiencia como una oportunidad de mejora. Esto nos ayudará a no repetir lo mismo una y otra vez y a identificar aquellos aspectos operacionales que ocasionaron el problema. Es importante que entendamos que no todas las situaciones de crisis o contingencia se generan en el componente de comunicación o que pueden ser solucionadas de manera exclusiva por este.

En conclusión, la reputación de nuestra empresa está en nuestras manos y más aún en temporadas como esta. Espero que estas recomendaciones les hayan servido. Nos leemos dentro de dos semanas ya que #EnMisPalabras también se tomará unos días del feriado. Claro, siempre pendiente de sus comentarios o de cualquier tema que nos interese.

¡Hasta la próxima!

 

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