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“Te sirvo en medio del huracán y te quejas” La enseñanza que nos deja Irma sobre reputación y percepción

Irma nos dejo numerosas lecciones en materia de comunicación y una de ellas está ligada a la reputación de marca. Y es que cuando hablamos de reputación lo primero en que pensamos es en las percepciones. ¿Qué opina mi target sobre mi? ¿Está de acuerdo o no con mis acciones? ¿Cómo les hace sentir mi comportamiento? ¿Qué quiero que piensen de mi marca?

Con la alerta del posible paso de este fenómeno atmosférico y luego la confirmación de que estaría tocando suelo dominicano el jueves 7 de septiembre, diversos comercios se vieron ante el siguiente escenario.

Clientes abarrotando sus tiendas, supermercados, plazas e hipermercados, haciendo filas interminables por el pan, la leche, llevándose hasta dos sacos de arroz por un huracán y quejándose porque se habían agotado las linternas y las pilas.

Ante esa aparente histeria colectiva (casi de fin del mundo), algunos establecimientos extendieron sus horarios lunes y martes con el objetivo de que las personas pudieran abastecerse antes de la llegada de Irma. Otros, complementaron esta misma acción ofreciendo informaciones de interés sobre protección ante huracanes y tormentas, utilizando sus redes sociales.

Entonces, ¿qué fue lo que falló?, ¿por qué Irma se ha convertido en una lección de reputación de marca? La respuesta es simple.

Esos mismos clientes que exigían cuando no encontraban lo que buscaban, se preocuparon por los colaboradores de estas empresas y esperaban, sobre todo, que estas hicieran lo mismo brindándole facilidades para salir más temprano o respetando el decreto del Poder Ejecutivo de suspender las labores.

Sin embargo, los clientes se llevaron la sorpresa de que no sólo extendieron las jornadas el miércoles hasta altas horas de la madrugada, sino que abrieron sus puertas el jueves 7. En ese preciso momento, la percepción de los consumidores paso de ser positiva a negativa, olvidándose de lo importante que podría ser que una empresa trabaje por ti y para ti hasta en tiempos de tormenta y “con una sonrisa”, cuando sus empleados no pueden estar con sus familias y están arriesgando sus vidas.

¿Cómo una compañía puede manejar percepciones como las que se generaron por las redes sociales y que se fundamentaron en comentarios como estos?:

Dejen que sus empleados estén con sus familias no sean tan ambiciosos

– Dónde queda la sensibilidad

– No todo es el dinero

– Peor es que él que va y les compra

– Inconscientes

– Poco empáticos

– Déspotas

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Comentarios en redes sociales sobre la decisión de algunas empresas de trabajar el pasado jueves 7 de septiembre.

¿Cómo una compañía puede modificar pensamientos como estos y hacerle saber a sus clientes que no son así? ¿Cómo les hacen saber que sí se preocupan por sus empleados?

Lamentablemente, no hay una formula mágica para recuperar la reputación perdida. Tampoco es suficiente con borrar los post de redes sociales o pedirle a los medios que retiren las informaciones que nos afectan como marca. Ninguna de estas acciones bastan para que las personas cambien de opinión y olviden lo que sucedió, recuerden que los screen shot de los celular no dan tregua. Por eso, es importante detenerse y aprender de situaciones como esta.

¿Qué si se puede hacer?. Tener en cuenta dos de las preguntas que les planteaba en un principio: qué quiero que mi target piense de mi y si esta de acuerdo o no con las decisiones que tomo. Ambas van a permitir que nos coloquemos en la piel de nuestro cliente y entendamos que cualquier determinación ligada a nuestra marca va a generar una reacción y un sentimiento hacía nosotros.

En este caso quedo demostrado que a los clientes les importa más la seguridad de los colaboradores de las empresas en las que compran, a que les sirvan “en medio de la tormenta con una sonrisa”.

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