Crisis, Estrategia

Cómo y cuándo responder

No ha sido una, ni dos sino varias las veces que he recibido llamadas y mensajes de amigos, clientes y relacionados sumamente preocupados ante la toma de decisiones del ¿cómo actuar ante un comentario y/o crisis? En la mayoría de los casos este comentario llego a través de un tweet, un mention en Instagram, una queja en Facebook, una nota de prensa publicada en un periódico de circulación nacional o, en su forma más simple, “alguien me dijo que” o “alguien me dijo que tal persona va a decir o hacer tal cosa en mi contra”. Cuando pasan estas cosas es importante plantearse las siguientes preguntas:

¿Qué importancia tiene este actor para mí y mis audiencias claves?

¿Qué gano respondiendo?

¿Qué gano adelantándome si el actor aún no ha dicho ni hecho nada en mi contra?

 Es cierto que no se puede subestimar a nadie (para muestra el caso Trump o no crucemos el charco el actual presidente Danilo Medina), pero tampoco se puede sobrestimar. En la sobre estimación hay un gran peligro, ya que caemos en la tentación de accionar y convertir algo muchas veces sin importancia y que puede diluirse rápidamente, en un asunto mucho más grande, que en lugar de disminuir aumentará de forma considerable.

Entonces, cuándo saber que la opción adecuada es callar si tomamos en cuenta las tres preguntas que planteamos al principio.

Si el actor no goza de credibilidad ante mis audiencias claves, tiene una baja cantidad de seguidores, poca incidencia en cuanto a comentarios y repost o, para colmo es un troll, la acción adecuada no es responderle es monitorearlo. Darle seguimiento y calificar este tipo de actores nos ayuda a prevenir y a actuar de manera pro activa ante cualquier otro ataque que provenga de esta persona.

Responder, en casos como estos, es perder. ¿Por qué? porque le damos mayor importancia a un tema o actor que no lo requiere, y provocamos que algo que pudo pasar completamente desapercibido alcance unas dimensiones que en lugar de beneficiarnos nos afecte. En este punto quiero detenerme para dar un ejemplo muy sencillo y que pasa con mucha frecuencia. “Y dijo algo sobre X y un periodista de un medio impreso que se distribuye en Santo Domingo publicó la noticia. X la ve e inmediatamente se preocupa, se molesta y quiere responder. Redacta una nota de prensa desmintiendo lo que ha dicho Y, pero no solo la envía al periódico pequeño, sino a nueve más, pero de circulación nacional”. En este caso la acción adecuada también es monitorear.

Adelantarse, en casos en los que nos dicen que alguien va a hacer o a decir algo sobre nosotros públicamente en ocasiones es un error. Imagínense que un sector quiere afectar a otro con la implementación de una serie de medidas. Todavía no es público el asunto, pero el sector que será afectado ya lo sabe y quiere comunicar su descontento y las consecuencias de lo que este cambio podría traer. Se ha dado en múltiples ocasiones, que el que “pica alante” pensando que está dando la primicia y ganándose el favor de las audiencias queda como un mentiroso cuando la otra parte opta por hacer un desmentido. Entonces, ¿cuál es la acción adecuada aquí?, pues no solo monitorear, sino diseñar y ejecutar una estrategia que pueda bloquear ese cambio y colar la posición del que podría ser afectado.

Entonces, no siempre responder es lo más adecuado a veces la acción más inteligente es quedarse callado, analizar y planificar con cabeza fría que conviene y que no.

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2 comentarios en “Cómo y cuándo responder

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